Правила рассмотрения жалоб (претензий)  и апелляций  на решения органа по сертификации продукции

Получение и регистрация жалоб и апелляций

Жалобы и апелляции подлежат рассмотрению Комиссией по апелляциям, состав которой назначается приказом Генерального директора ООО «ЛЕНПРОМЭКСПЕРТИЗА». В состав Комиссии по апелляциям включены квалифицированные специалисты ООО «ЛЕНПРОМЭКСПЕРТИЗА», а также могут быть включены другие специалисты, в том числе из сторонних организаций, не заинтересованные в результатах подтверждения соответствия. Состав комиссии утверждается по каждому конкретному случаю подачи жалобы /апелляции.

Информация о поступивших жалобах/апелляциях заносится в электронный «Журнал учета жалоб и апелляций» руководителем ОС с присвоением идентификационного номера, содержащего название организации и дату поступления. Руководитель ОС или его заместитель уведомляет лицо, подающее жалобу, о ее получении.

Если жалоба/апелляция имеет отношение к сертифицированному заказчику, необходимо в срок не более 5 рабочих дней с момента получения жалобы письменно оповестить заказчика о ее получении, передать заказчику копию жалобы/апелляции.

Руководитель ОС ООО «ЛЕНПРОМЭКСПЕРТИЗА» имеет право отклонить жалобу или апелляцию; данный отказ в письменном виде должен быть направлен заявителю в течение 3 рабочих дней после принятия такого решения. При этом в письме указываются обоснованные причины отклонения.

Правила рассмотрения жалоб и апелляций

Жалоба подаётся по почте/ на электронный адрес/ в письменном виде в ОС на имя Руководителя ОС или Генерального директора по форме приложения 2. К жалобе могут быть приложены обосновывающие ее документы или их копии.

Жалоба может быть подана в следующих случаях:

  • неисполнение работ в сроки, установленные договором;
  • допущение ошибок при оформлении документов;
  • нарушение принципа беспристрастности и соблюдения конфиденциальности информации;
  • нарушение установленного порядка проведения работ;
  • другие причины, послужившие причиной неудовлетворенности деятельностью ОС.

При получении жалобы ОС должен подтвердить, что жалоба относится к деятельности по оценке соответствия. Жалобы по вопросам, связанным с процедурами и формами документов, установленных в правовых и нормативных документах РФ или организационно-методических документах аккредитующего органа ОС не рассматривает.

Апелляция подаётся по почте/ на электронный адрес/ в письменном виде в ОС на имя Руководителя ОС по форме приложения 3. К апелляции могут быть приложены обосновывающие ее документы или их копии.

При получении апелляции ОС должен подтвердить, что апелляция относится к деятельности по оценке соответствия. Жалобы по вопросам, связанным с процедурами и формами документов, установленных в правовых и нормативных документах РФ или организационно-методических документах аккредитующего органа ОС не рассматривает.

Апелляция может быть подана в следующих случаях:

  • отказ в проведении сертификации/регистрации декларации;
  • отказ в выдаче сертификата соответствия;
  • приостановка или отмена действия сертификата соответствия по результатам инспекционного контроля.

Непосредственное анализ, рассмотрение, принятие решений и утверждение по жалобе и/или апелляции осуществляет Комиссия по апелляциям (далее - Комиссия) в соответствии с предметом жалобы и апелляции. В рассмотрении жалобы и апелляции не принимают участие лица, имеющие отношение к предмету жалобы/апелляции.

 Комиссия создается в соответствии с приказом генерального директора ООО «ЛЕНПРОМЭКСПЕРТИЗА» (из лиц, не имеющих отношения к предмету жалобы/апелляции) Работу Комиссии по апелляциям возглавляет председатель Комиссии.

Состав Комиссии включает в себя председателя и двух членов Комиссии.

Председатель и члены Комиссии должен отвечать следующим требованиям:

  • быть компетентными в вопросах подтверждения соответствия;
  • иметь высшее образование;
  • иметь широкий кругозор;
  • обеспечивать беспристрастность оценок и решений Комиссии;
  • противодействовать любым коммерческим, финансовым и другим предложениям, которые могут оказать влияние на решения Комиссии.

В целях объективности рассмотрения жалоб и апеляций в состав комиссии могут быть включены представители общественных организаций по защите прав потребителей.

Комиссия проводит работы по оценке объективности изложенной в жалобе/апелляции информации, для чего Комиссия по апелляциям может запросить дополнительные материалы, как у лица, подавшего жалобу, так и у лиц, на чьи действия поступила жалоба/апелляция, провести внеплановую проверку системы качества работ в органе по сертификации продукции ООО «ЛЕНПРОМЭКСПЕРТИЗА».

Решение принимается на заседании Комиссии по апелляциям, на котором могут присутствовать как лицо, подавшее жалобу/апелляцию, так и лица, на чьи действия поступила жалоба/ апелляция.

Комиссия принимает решение большинством голосов, открытым голосованием, оформляет его протоколом заседания в произвольной форме. Протокол заседания подписывается председателем Комиссии и всеми членами Комиссии.

На основании протокола заседания оформляется решение Комиссии по апелляции.

Решение оформляется председателем Комиссии в двух экземплярах.

Решение, принятое Комиссией, подписывается всеми членами Комиссии и утверждается Председателем комиссии.

Решение по жалобе/апелляции должно содержать:

  • перечень документов, подтверждающих обоснованность решения;
  • при полном или частичном отказе в удовлетворении жалобы/апелляции: причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты и нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;
  • при наличии у членов Комиссии особого мнения, оно должно быть отражено в решении;
  • при полном или частичном удовлетворении апелляции срок и способ ее удовлетворения.

Решение вступает в силу с момента утверждения решения по жалобе/ апелляции.

Порядок направления ответов по итогам рассмотрения жалоб и апелляций

Направление решения в адрес предъявившего жалобу/апелляцию осуществляется в течение 1 рабочего дня с даты его оформления (по электронной почте, по почте или курьером).

Экземпляр решения, все документы и материалы по работе c жалобой/апелляцией хранятся в деле «Жалобы и апелляции» 1 год с последующим хранением в архиве в течение 3 лет.

Информация о получении жалоб/апелляций и результаты управления ими рассматриваются при проведении анализа системы менеджмента качества со стороны руководства.

Для выявления и предотвращения причин поступления жалоб/апелляций в ОС систематически проводятся: анализ жалоб/апелляций, поступивших ранее, анализ корректирующих и предупреждающих действий; периодические проверки нормативных документов; внутренние аудиты СМК; обучение персонала; анализ СМК и мер по совершенствованию СМК по результатам анализа.

Получить консультацию эксперта

 
 
Я даю согласие на обработку моих персональных данных

Телефон: +7 (812) 777-44-00

Посетите наш офис по адресу: г. Санкт-Петербург, Московский проспект, д. 97, лит. А, схема проезда.

на главнуюкарта сайтанаписать письмо
+7 (812) 777-44-00
on-line заказ
Аттестация по промышленной безопасности

Пресс-центр

12.11.2019
В Петербурге оштрафуют 9 предприятий, которые загрязняют реки города

Природоохранная прокуратура привлечет к ответственности предприятия, которые сбрасывают загрязняющие вещества в городские водоемы. О ходе проверки...

11.11.2019
Кировский завод расширяет бизнес-направление по выпуску буровой техники

Завод буровых технологий (входит в группу компаний «Кировский завод») и Машиностроительный завод им. В. В. Воровского подписали соглашение об...

8.11.2019
Ленобласть выделила землю под Восточный скоростной диаметр

Согласно распоряжению губернатора Ленобласти Александра Дрозденко, земельные участки от улицы Коммуны до КАДа и Колтушского шоссе зарезервированы...

7.11.2019
В Петербурге запущено производство автомобиля Toyota RAV 4 пятого поколения

На заводе Тойота Мотор в Шушарах 6 ноября запущено производство автомобиля Toyota RAV 4 пятого поколения. В торжественной церемонии приняли...

6.11.2019
До конца 2020 года ТЭК модернизирует 12 центральных тепловых пунктов в Петербурге

ГУП «ТЭК СПб» объявило конкурс на реконструкцию 12 центральных тепловых пунктов. В модернизацию энергоисточников в 2020–2021 годах планируется...