Найти
Поиск

Правила рассмотрения жалоб (претензий)  и апелляций  на решения органа по сертификации продукции

Получение и регистрация жалоб и апелляций

Жалобы, поступающие в адрес ОС подлежат рассмотрению руководителем и заместителем руководителя, апелляции подлежат рассмотрению Комиссией по апелляциям, состав которой назначается приказом Генерального директора ООО «ЛЕНПРОМЭКСПЕРТИЗА». В состав Комиссии по апелляциям включены квалифицированные специалисты ООО «ЛЕНПРОМЭКСПЕРТИЗА», а также могут быть включены другие специалисты, в том числе из сторонних организаций, не заинтересованные в результатах подтверждения соответствия.

Информация о поступивших жалобах/апелляциях заносится в электронный «Журнал учета жалоб и апелляций» инженером по качеству ОС или руководителем ОС с присвоением идентификационного номера, содержащего название организации и дату поступления (форма журнала приведена в Приложении 1 к настоящему СТО). Руководитель ОС или его заместитель уведомляет лицо, подающее жалобу, о ее получении.

Срок регистрации необходимой информации в электронном журнале — 2 рабочих дня с момента поступления апелляции/жалобы.

Если жалоба имеет отношение к сертифицированному заказчику, необходимо в срок не более 5 рабочих дней с момента получения жалобы письменно оповестить заказчика о ее получении, передать заказчику копию жалобы.

Генеральный директор ООО «ЛЕНПРОМЭКСПЕРТИЗА» имеет право отклонить жалобу или апелляцию; данный отказ в письменном виде должен быть направлен заявителю в течение 3 рабочих дней после принятия такого решения. При этом в письме указываются обоснованные причины отклонения.

Правила рассмотрения жалоб

Жалоба подаётся по почте, факсу, на электронный адрес, в письменном виде в ОС на имя Руководителя ОС или Генерального директора по форме приложения 2. К жалобе могут быть приложены обосновывающие ее документы или их копии.

Жалоба может быть подана в следующих случаях:

— неисполнение работ в сроки, установленные договором;

— допущение ошибок при оформлении документов;

— нарушение принципа беспристрастности и соблюдения конфиденциальности информации;

— нарушение установленного порядка проведения работ;

— другие причины, послужившие причиной неудовлетворенности деятельностью ОС.

При получении жалобы ОС должен подтвердить, что жалоба относится к деятельности по оценке соответствия. Жалобы по вопросам, связанным с процедурами и формами документов, установленных в правовых и нормативных документах РФ или организационно-методических документах аккредитующего органа ОС не рассматривает.

Для рассмотрения жалобы и выработки дальнейших действий в ее отношении ОС проводит сбор необходимой информации, проверку достоверности жалобы, ее оценку, запрашивает, при необходимости, дополнительную информацию по предмету жалобы и вырабатывает предложения по дальнейшим действиям так, чтобы окончательное решение по жалобе было принято не позднее 10 рабочих дней со дня ее регистрации в ОС.

Решение по жалобе оформляется заместителем руководителя ОС, в двух экземплярах и подписывается руководителем ОС.

Решение по жалобе должно содержать:

— при полном или частичном удовлетворении жалобы, срок и способ ее удовлетворения;

— при полном или частичном отказе в удовлетворении жалобы: причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты, нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;

— перечень документов, подтверждающих обоснованность решения.

Решение вступает в силу с момента получения его предъявляющим жалобу.

Порядок направления ответов по итогам рассмотрения жалоб

Направление решения в адрес предъявившего жалобу осуществляется в течение 1 рабочего дня с даты его оформления (по факсу, по электронной почте, по почте или курьером).

Экземпляр решения, все документы и материалы по работе с жалобой хранятся в деле «Жалобы и апелляции» 1 год с последующим хранение в архиве в течение 3 лет.

Информация о получении жалоб и результаты управления ими рассматриваются при проведении анализа системы менеджмента качества со стороны руководства.

Для выявления и предотвращения причин поступления жалоб в ОС систематически проводятся: анализ жалоб, поступивших ранее, анализ корректирующих и предупреждающих действий; периодические проверки нормативных документов; внутренние аудиты СМК; обучение персонала; анализ СМК и мер по совершенствованию СМК по результатам анализа.

Правила рассмотрения апелляций

Апелляция подаётся по почте, факсу, на электронный адрес, в письменном виде в ОС на имя Руководителя ОС или Генерального директора по форме приложения 3. К апелляции могут быть приложены обосновывающие ее документы или их копии.

Апелляция может быть подана в следующих случаях:

— отказ в проведении сертификации/регистрации декларации;

— отказ в выдаче сертификата соответствия;

— приостановка или отмена действия сертификата соответствия по результатам инспекционного контроля.

Непосредственное рассмотрение апелляции осуществляет Комиссия по апелляциям (далее — Комиссия) в соответствии с предметом апелляции. В рассмотрении апелляции не принимают участие лица, имеющие отношение к предмету апелляции.

Комиссия создается в соответствии с приказом генерального директора ООО ЛЕНПРОМЭКСПЕРТИЗА«

Работу Комиссии по апелляциям возглавляет председатель Комиссии.

Состав Комиссии (из лиц, не имеющих отношения к предмету апелляции) устанавливает председатель Комиссии по апелляциям.

Состав Комиссии включает в себя председателя и двух членов Комиссии. Председатель и члены Комиссии должны отвечать следующим требованиям:

— быть компетентными в вопросах подтверждения соответствия;

— иметь высшее образование;

— иметь широкий кругозор;

— обеспечивать беспристрастность оценок и решений Комиссии;

— противодействовать любым коммерческим, финансовым и другим предложениям, которые могут оказать влияние на решения Комиссии.

В целях объективности рассмотрения жалоб и претензий в состав комиссии могут быть включены представители общественных организаций по защите прав потребителей.

Комиссия проводит работы по оценке объективности изложенной в жалобе (претензии) информации, для чего Комиссия по апелляциям может запросить дополнительные материалы, как у лица, подавшего жалобу, так и у лиц, на чьи действия поступила жалоба (претензия), провести внеплановую проверку системы качества работ в органе по сертификации продукции ООО «ЛЕНПРОМЭКСПЕРТИЗА». Решение принимается на заседании Комиссии по апелляциям, на котором могут присутствовать как лицо, подавшее жалобу, так и лица, на чьи действия поступила жалоба (претензия).

Комиссия принимает решение большинством голосов, открытым голосованием, оформляет его протоколом заседания в произвольной форме. Протокол заседания подписывается председателем Комиссии и всеми членами Комиссии.

На основании протокола заседания оформляется решение Комиссии по апелляции.

Решение оформляется председателем Комиссии в двух экземплярах.

Решение, принятое Комиссией, подписывается всеми членами Комиссии и утверждается Генеральным директором.

Решение по апелляции должно содержать:

— перечень документов, подтверждающих обоснованность решения;

— при полном или частичном отказе в удовлетворении апелляции: причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты и нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;

— при наличии у членов Комиссии особого мнения, оно должно быть отражено в решении;

— при полном или частичном удовлетворении апелляции срок и способ ее удовлетворения.

Решение вступает в силу с момента получения его подателем апелляции.

Порядок направления ответов по итогам рассмотрения апелляций

. Направление решения в адрес предъявившего апелляцию осуществляется в течение 1 рабочего дня с даты его оформления (по факсу, по электронной почте, по почте или курьером).

Экземпляр решения, все документы и материалы по работе апелляцией хранятся в деле «Жалобы и апелляции» 1 год с последующим хранение в архиве в течение 3 лет.

Информация о получении апелляций и результаты управления ими рассматриваются при проведении анализа системы менеджмента качества со стороны руководства.

Для выявления и предотвращения причин поступления апелляций в ОС систематически проводятся: анализ апелляций, поступивших ранее, анализ корректирующих и предупреждающих действий; периодические проверки нормативных документов; внутренние аудиты СМК; обучение персонала; анализ СМК и мер по совершенствованию СМК по результатам анализа

Ответственность

Члены Комиссии по апелляциям несут ответственность за:

— объективность, правомерность и обоснованность принимаемых решений;

— соблюдение конфиденциальности информации, полученной в ходе рассмотрения апелляции.

Руководство ОС несет ответственность за хранение документов и материалов.

Требования конфиденциальности информации соблюдаются согласно заявлениям о конфиденциальности и беспристрастности и РК-2017.

Информация о получении апелляций и результаты решения по итогам рассмотрения апелляций, фиксируются ответственным за ведение журналов в «Журнале учета жалоб и апелляций».

ОС гарантирует, что все соответствующие действия по результатам рассмотрения апелляции будут предприняты. Решения и выводы должны быть рассмотрены всеми сотрудниками ОС. Выявленные несоответствия в работе ОС должны быть зарегистрированы и устранены в соответствии с действующими документами СМК ОС.

Он-лайн заказ

Телефон: +7 (812) 777-44-00

Посетите наш офис по адресу: г. Санкт-Петербург, Московский проспект, д. 97, лит. А, схема проезда.

на главнуюкарта сайтанаписать письмо
8-800-200-18-47
on-line заказ
Аттестация по промышленной безопасности

Пресс-центр

17.11.2017
«Вагонмаш» поставит Петербургу составы за 4 млрд рублей

ООО «Вагонмаш» выиграл конкурс на поставку шести составов и комплектующих в ГУП «Петербургский метрополитен». За свои услуги предприятие запросило...

16.11.2017
С. Донской проведет расширенное заседание рабочей группы по контролю урегулирования ситуации на полигоне «Красный бор»

Сегодня глава Минприроды России Сергей Донской проведет расширенное заседание рабочей группы при Минприроды России по контролю урегулирования...

15.11.2017
Филиал «Сколково» в Петербурге создадут за 23 млрд рублей

Филиал «Сколково», который будет открыт на территории «Ленполиграфмаша», где сейчас расположен городской технопарк и несколько центров с...

14.11.2017
На намыве Васильевского острова начнут проектировать дороги почти за 40 млн

В понедельник, 13 ноября, на сайте госзакупок был опубликован конкурс, проводимый СПб ГКУ «Дирекция транспортного строительства». Смольный ищет...

13.11.2017
«Силовые машины» изготовили вторую турбину для крупнейшей ГРЭС Казахстана

«Силовые машины» изготовили и успешно провели испытания турбины мощностью 130 МВт, предназначенной для ГРЭС ТОО «Kazakhmys Energy» (Казахстан)....